省消保委发布第三季度全省消费投诉分析报告
发布日期:9/29/2018 17:31:59

一、基本情况
本期江苏省消保委系统受理投诉咨询共计131956件。其中咨询105294件、投诉26662件,分别占受理总量的79.8%和20.2%。
(一)本期共受理消费者投诉26662件。其中商品类投诉15763件、服务类投诉10899件,分别占投诉总量的59.12%和40.88%。商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势,服务消费投诉呈上升趋势。
(二)家用电器投诉量跃居商品类投诉首位。本期商品类投诉15763件,投诉量第一的是家用电器,投诉量为3,241件,消费性质前三的是售后服务、合同、质量;投诉量第二的是家居用品,投诉量为1,958件;投诉量第三的是通讯产品,投诉量为1,635件;投诉量第四的是服装、鞋帽,投诉量为1,560件;投诉量第五的是交通工具,投诉量为1,534件。
(三)文化、娱乐、体育服务投诉量居高不下。卫生保健、社会福利、社会服务、销售服务等服务投诉量增幅明显。本期服务类投诉10899件,投诉量第一的是文化、娱乐、体育服务,投诉量为1,757件;投诉量第二的是销售服务,投诉量为1,593件;投诉量第三的是美容、美发、洗浴服务,投诉量为1,252件;投诉量第四的是餐饮和住宿服务,投诉量为1,044件。
 
二、热点分析
(一)老年群体消费
随着老年消费市场的不断繁荣,一些不法分子把非法盈利的关注点也聚焦到老年人身上。他们针对老年人格外关注健康消费、容易受温情鼓动、求证消费信息渠道有限、消费心理急迫等特点,通过设置消费陷阱、虚假宣传等手段,行坑老害老之道。
1、广告宣传夸大其词。近年来,老年消费群体中纠纷逐渐增多,纠纷多集中于保健品、房产等领域。部分不法经营者在电视、广播等媒体中大肆宣传,或打着健康知识讲座、培训班等旗号,或假借政府、公益组织的名义,或以赠品为诱惑,吸引老年人到现场听课,实际是为了宣传和推销保健品。在宣传中多夸大保健产品的功效,甚至声称具有治疗效果。老年消费者信息来源渠道单一,相关知识不足,防骗意识不高,常常受骗。其结果不仅导致经济损失,有些甚至延误病情,造成难以挽回的后果。
2、合同签订不符合法律法规要求。部分经营者利用老年消费者法律意识淡薄,容易轻信等特点,不签订合同或是签订不规范的销售合同。部分经营者在格式合同中刻意加重消费者责任,减轻自身责任,逃避应付的法律责任。
3、半强迫性质销售危害巨大。在消费纠纷处理中,部分销售人员以欺骗、恐吓等手段,利用老年人相关知识缺乏,家人不在身边无处咨询等特点,强迫老年人购买产品或签订销售合同。
 
消费提示
省消保委建议老年消费群体,购买商品时要理性消费,提高警惕,不要轻易相信各类广告,购买商品后保存好相关票据和资料;子女等亲属也应给予老年人多些关心与照顾,适时进行教育疏导。如遇到经营者利用恐吓、欺骗等手段强迫老年人购买产品,一定要及时报警或者拨打政府民生热线进行举报,消费者收到胁迫签订的合同自始无效。
另老年人消费后一旦遇到纠纷,可及时通过与经营者协商、到当地消协组织投诉,也可以向相关行政部门或者司法途径及时维护自己的合法权益。 
 
相关案例一:南京消费者71岁的蔡先生在某电台以每盒519元的价格购买了40盒参茸灵芝胶囊,电台广告中称此胶囊可以医治各种慢性疾病,效果好,疗程短。到货后吃了几盒,消费者身体出现不适,并经检查发现商品包装标明的功效与宣传广告严重不符,遂要求将剩余产品退货。
处理过程及结果:江苏省消保委接诉后,及时与电台核实情况。经确认,此商品的销售方是南京某药业,该企业以商品大包装盒被拆,包装破损为由,拒绝退货。经过消保委工作人员的沟通与教育,告知了经营者关于经营者提供商品和服务真实、全面信息义务的规定,最终经营者意识到自己的错误,同意为消费者办理退款13000元,消费者表示满意。
 
 
相关案例二:2018年5月,省消保委接南京消费者张女士投诉,称其于今年4月至常州溧阳某老年福利中心参观,期间,营销人员明知消费者有视力障碍,无法阅读合同,依然用洗脑式营销等手段说服消费者签订合同,并交纳费用16000元。张女士回南京后,被医生告知身体状况不适宜长途奔波,入住外地福利院,消费者遂要求退款。
处理过程及结果:江苏省消保委接诉后,与该中心进行联系,其负责人否认营销中存在的问题,虽然同意退款,但是收取50%的违约金。省消保委认为,消费者是90多岁的老年人,在陌生环境中,判断力与决策力都相对较弱,销售人员通过半强制等方式进行的销售行为,本质上违背了消费者真实的意志,在消费者正当主张下,经营者应当履行解除合同义务。经过调解,该福利院同意办理退款13000元,消费者表示满意。
 
 
(二)预付式消费
预付式消费向来是消费纠纷中的热点,横跨行业众多维权难监管难,群体性消费投诉多发。预付卡退款难解约难、不签订服务合同、项目缩水或前期夸大宣传、平台携款私逃等问题频发。一旦发生纠纷涉及面广,消费者损失大量资金,追回难度相对较大。
1、预付卡资金监管不力,资金安全难以保证。发放预付卡的经营者掌握消费者投入的大量资金,但这种预付行为却缺乏有效监督,资金的安全性和服务的可靠性,完全建立在双方恪守合同的基础上。在这种市场架构下,经营者对消费者的侵害行为更加容易且隐秘。若经营者的信用度不高,消费者权益必然会受到侵害。
2、预付卡资金庞大,消费者损失惨重。在实际消费活动中,虽有相关法律法规对于单张预付卡金额的严格规定,经营者仍能通过发放多张不同名目预付卡的方式吸收消费者资金,消费者在单个经营者上存放的资金庞大,一旦出现问题,消费者常损失惨重。
3、经营者法律意识淡泊,普法工作亟待深入开展。预付式消费涉及居民生活消费各领域,其经营点分散、行业众多等特点导致经营者法律意识存在差距,签订合同时,通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款。一旦产生纠纷,经营者以此为理由,拒绝履行相应义务;另有部分经营者要求通过司法途径解决,拒绝协商或接受调解,人为设置障碍,致使消费者陷入退卡容易办卡难的困境。
 
相关案例一:南京消费者潘女士于2017年至今在某健身会所分别缴纳了三笔钱款,分别购买总计21200元健身课程。今年五月中旬,私教离职,健身会所跟消费者协商换私教一事,消费者不愿意,要求退款,均被该公司拒绝。消费者与经营者协商无果,来到江苏省消保委寻求帮助,要求健身房退还未消费的费用,共计12840元。
处理过程及结果:省消保委接诉后,立即与该健身会所取得联系,核实情况,但其工作人员表示合同约定不得退卡,要求消费者通过司法途径解决。省消保委遂向经营者发出约谈函,在省消保委多次督促下,该经营者负责人出面接受约谈,却仍以消费者单方面退卡,认定是消费者违约为由不愿意退款。省消保委认为私教课程具有一定的人身性和专属性,如特定私教离职,本质上经营者无法继续提供服务,应当为消费者办理退款,解除合同。经过调解,经营者在扣除相应的费用后,最终同意退还消费者11000元,双方达成一致。
 
相关案例二:2018年8月,盐城市射阳县293名消费者一起至射阳消协投诉,称射阳县城某汗蒸馆今年7月份突然关闭,购买汗蒸券的消费者无法继续消费,该汗蒸馆现任老板拒绝消费者使用原先购买的汗蒸券,293名消费者认为权益受到侵害,要求消协帮助维权。
处理过程及结果:射阳县消协接到投诉立即组织人员开展工作。了解到原先的汗蒸馆老板解释因经营亏损,已不再经营,并拒绝前来接受调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,将原租赁给汗蒸馆经营的房东列为被投诉方,通知房东前来处理纠纷。射阳消协反复向房东宣传有关法律法规后,该房东认识到自己应该承担相关责任,并表示愿意接受消协调解。经过多次磋商达成一致,由房东承担293名消费者购买的6.8万元的汗蒸券的费用。有207名消费者办理了退券手续,共退款为50200元;另有86名消费者自愿办理了换新券手续,换券金额为35800元。
 
(三)房产销售、装修及租赁中介服务
房产销售、装修及租赁纠纷依然是近期消费纠纷的热点。房地产市场在扩张的同时,房地产领域的消费者权益也应得到越来越多的重视。
1、经营者私下承诺难以兑现,消费者维权难。经营者为了吸引消费者,在销售中常通过口头承诺给予消费者优惠,却不写入合同中,而常常这部分承诺却是消费者最为看重的。如某些开发商在明知消费者并不具有购房资格的情况下,私下承诺消费者可以通过走非常规渠道为消费者办理购房资格,或者帮助消费者贷款,但实际上开发商并无法兑现。事后一旦发生纠纷,经营者多否认前期承诺,或以销售人员离职为由,拒绝履行承诺,而消费者处于已贷款却无法购房,或者交了定金无法收回等窘境,取证难维权更难。
2、房产装修前期承诺与实际不一致。在房产装修过程中,有些经营者利用消费者对相关情况不熟悉,在实际施工中随意增加项目,半强制给消费者增加费用,甚至有重复收费的情况发生。同时装修中消费者多半将采购材料的任务委托给经营者。由于未参与采购过程,消费者的信息不透明,经营者利用消费者不知情蒙骗消费者的案例时有发生。有些经营者采用不合格的建筑材料,对消费者的健康及人身造成伤害,严重侵害消费者权益。
3、黑中介扰乱市场秩序侵犯消费者权益。房产租赁市场在多年发展过程中逐渐完善,但在租房过程中,黑中介情况依然存在。在目前的租赁市场结构下,买卖双方信息不对称,买方始终处于弱势的地位,消费者信息获取完全依靠中介,处于弱势地位。有些中介提供虚假房源,骗取中介费,或是在租房合同中玩文字游戏,合同中各项费用未清楚向消费者明示,待消费者入住后以各种理由增加费用,欺骗消费者。
4、销售地与实际履行地不一致产生纠纷。在近几年房产销售市场中,投资性质的房产销售日益成为热点。消费者购买此类房产部分为了自住,部分带有投资性质。许多开发商瞄准二三线城市巨大潜力,在这些城市销售商铺、养老院等投资性房产。此类商业行为的销售地与房产所在地多为异地,消费者对当地的发展状况非常陌生,也缺少实地探访与调查,仅仅听信开发商一面之词就下重金投资,常常是连成本都无法收回。即使消费者成功解除合同,多半也会扣除大笔违约金,造成巨大损失。
5、消费提示
在房产消费中,消费者应注意签订合同,并保留好相关凭证,以便今后维权。在选择提供服务方时,应选择那些具有资质的,口碑较好的企业,签订合同时多加注意,防止落入陷阱。
 
相关案例简介:2018年8月消费者汤女士夫妻二人2017年通过南京某公司赴山东威海市乳山滨海新区看房。签约时,消费者告知销售人员其家庭在2017年曾有过还款逾期,可能不能办理贷款,但销售人员称可以帮助解决此事。夫妻两人认为只要能顺利办理贷款,该房屋是可以购买的,并交纳定金11万元。2018年2月消费者发现贷款迟迟未办,经询问,该公司称无法办理银行贷款,只能通过其它渠道办理贷款。同年1月,夫妻两人因家庭矛盾已经离婚。汤女士的收入无法支付余下的房款金额,遂跟该公司协商退房事宜,由于双方差距过大,无法达成一致,消费者遂投诉至省消保委。
处理过程及结果:江苏省消保委接诉后,与该公司销售人员了解核实情况,销售人员并不承认行为过程,反复强调是消费者未真实披露信息情况。省消保委认为,房产中介等机构在促成双方合同签订时必须完整告知消费者需要提供的信息,记录真实情况,并进行风险评估。随后省消保委与该公司的法人取得联系,在工作人员的普法教育下,该法人同意与开发商协商退款事宜。经多次协调,南京某公司退还汤女士定金约6万元,消费者表示满意。
 
 
四、旅游及出行服务(十一消费特别提示)
十一来临,旅游出行成为消费者首选休闲方式。除了选择传统旅游方式比如跟团游之外,自由行自驾游也受到越来越多消费者的青睐。但在市场蓬勃发展的同时,问题也日渐显现。许多旅行社旅游服务履行不到位,出现如减少景点、增加购物、降低餐饮标准、导游服务不到位、景点旅游时间缩水、未尽安全保障义务致使游客受伤等纠纷,同时,因天气、突发状况等不可抗力原因导致旅游者与旅行社发生纠纷的也很多,处理难度较大。
此外自驾游涉及租车等服务纠纷逐渐增多,有成为消费热点趋势。租车中消费者对车辆状况知之甚少,容易租到“问题车”或者“纠纷车”,不仅对旅途中安全产生负面影响,在车辆使用完毕交付过程中,也会与租车公司产生一些纠纷,出现事故或者损伤时责任难以界定,押金难退或者租车公司趁机乱收费的现象使消费者有苦难言。
在此省消保委建议:十一出行期间,消费者接受租赁、代理等服务时,应选择有资质的经营者,注意签订合同并认真查看,明确约定双方责任及相关费用,明确遇到意外状况时的应对措施。在合同存续期间,一旦出现争议,应及时保存相关证据,回到住所地后,第一时间按照合同与经营者交涉或寻求相关维权部门帮助。
 

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