网络购物虽便捷 退货之路颇艰辛
发布日期:8/7/2018 18:14:24

■投诉方:汪先生
■被诉方:乐融致新电子科技(天津)有限公司
 
【案情简介】
2018年7月上旬,市民汪先生向扬州市消费者协会投诉,称其于6月上旬通过网络向乐融致新电子科技(天津)有限公司(以下简称“乐融致新公司”)订购了一套家用电视组合,支付货款近16000元。乐融致新公司委派专业人员上门安装调试后,当天下午就发现电视无法开机,遂拨打了售后电话。维修人员上门检测后出具了《鉴定工作单》,建议退机,并表示会向公司汇报上述情况。但汪先生一直等到7月初,依然没有得到乐融致新公司或维修站的明确答复,故希望消协介入调解。
【处理过程及结果】
市消协工作人员首先向汪先生宣介了消协受理投诉的相关导则:由于汪先生直接通过网络购物,乐融致新公司位于天津市,依据“属地管辖”原则,应向天津市消费者组织或行政部门投诉。但鉴于汪先生的实际情况,消协可以帮其联系乐融致新公司,希望该公司积极配合处理汪先生的投诉。汪先生表示认可。
消协工作人员随后联系了官方客服,官方客服接线员表示需要进一步调查了解情况,会有专职人员与消协对接此事。几天后,官方客服致电消协,称汪先生的电视已经进入公司退货程序,需要等待几天的时间。但直到消协与官方客服对接后的第5天,仍然没有人联系汪先生。消协工作人员再次致电官方客服,客服则辩称导致退货时间冗长的原因系汪先生在其官网上留有的购买人信息与实际报修人姓名不一致所致。消协工作人员则向其指出,出具退机报告的系官方指定的售后维修站,在出具报告时应该已经对报修人的信息进行了核实,这种说法显然是一个托辞。如乐融致新公司确实有这种严格的审核制度,也建议在消费者报修时加以核实,而不是进入退换货程序后再核实,延误消费者的退货周期。在消协多次交涉下,乐融致新公司派员于汪先生投诉后第9天上门取机,并表态需寄回公司,经公司确认后才能退款。在消协的多次联系下,在乐融致新公司派员到汪先生家中取机后的第16天,汪先生终于收到退款。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条“经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:……(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”综合上述规定,结合此案,我们认为乐融致新公司的行为有故意拖延之嫌,公司规定显然不能高于国家法律法规。从我们日常受理的投诉以及消费者咨询的情况看,目前网络投诉虽然便捷,但部分经营者的法律意识较为淡薄,甚至对相关的法律知识还缺乏必要的了解。从诚信经营角度出发,经营者应提升自律意识,加强对员工的培训,以防产生不必要的消费纠纷。(扬州市消费者协会)

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