2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
发布日期:7/25/2018 16:53:13

 

 

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉354,588件,解决262,395件,投诉解决率74.0%,为消费者挽回经济损失36,295万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,495件,加倍赔偿金额756万元。2018年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉433件,接待消费者来访和咨询近53万人次。

投诉性质分析
根据投诉性质分析,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

与2017年同期相比,合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。

▲投诉性质比例图
商品和服务类别分析

从商品类投诉来看,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。

▲商品大类投诉量图(单位:件)

从服务类投诉来看,生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居前五位。

▲投诉性质比例图
商品和服务投诉量变化分析
2018年上半年,商品类投诉有158,643件,同比增加16.7%,占到投诉总量的44.7%,较2017年同期比重下降了2.8%。

投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、食品。其中投诉量增速最快的三项是房屋、食品、家具。

▲商品大类投诉量图(单位:件)
服务类投诉有183,334件,同比增加13.7%,占投诉总量的51.7%,较2017年同期比重增长了5.0%。

投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务

▲服务大类投诉量图(单位:件)

▲投诉量居前十位的服务(单位:件)
投诉热点分析

2018年上半年,消费者投诉主要体现在十个方面,并且呈现“两新一持续”的特点。

(一)利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点
现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性,其中隐藏着诸多陷阱,比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集,消费者财产安全存在严重隐患,这一现象已经引起消协组织的关注。
(二)房屋装修服务类投诉量激增,互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大
2018年上半年,房屋装修类投诉共5,591件,同比增加了114.0%。互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点,需引起消费者高度警惕。
互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来的重大财产损失很难挽回,消协组织特发出消费警示,提醒消费者高度警惕此类消费陷阱。
(三)销售服务投诉总量下降,但远程购物特别是网络购物投诉上升明显
2018年上半年,全国消协组织共受理销售服务投诉38,583件,与去年同期相比下降10.2%。
各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销可谓是“此起彼伏,络绎不绝”,让消费者眼花缭乱。远程购物销量大涨的同时,相关投诉量也同比涨幅较大,网络购物投诉24,417件,同比增长49.2%。
远程购物投诉存在的问题有:
虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。
未按约定履行合同。突出表现为网购过程中,商家不能按照约定时间发货,甚至有些打折产品,消费者下单付款后,商家称没有库存不予发货。
商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任,退换货责任难落实。
商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。
(四)电信服务类套餐、计费问题仍然突出
电信服务已经成为多数消费者的“生活必需品”,2018上半年,全国消协组织受理电信服务类投诉16,100件,与去年同期相比增加26.3%。
消费者投诉主要集中在以下六个方面:
手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上。
套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用。
运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用。
话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。
未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务。
涉嫌泄露消费者个人信息,导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。
(五)家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首
2018年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44,096件,占商品投诉总量的27.8%,位居商品类投诉第一。
消费者反映的主要问题有:
厨房类电器、小电器种类和品牌众多,有的产品功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大。
个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”。
部分厂商存在重销售轻服务的观念,服务意识淡薄,部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。
个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。
(六)生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾
2018年上半年,生活、社会服务类投诉共44,787件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位,主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。

消费者反映主要问题有:

办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款。

办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障。

 虚假宣传,误导消费者。

不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利。

擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

(七)汽车售前售后“猫腻”多,“三包”落地仍需加强
2018年上半年,交通工具类投诉共25,014件,同比增长28.5%,投诉量位居商品类投诉第三位,占商品类投诉的15.8%,其中汽车及零部件投诉所占比重最大。
投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为:
汽车及汽车零部件质量存在问题。
合同违约及不平等格式条款问题。
售车后不兑现承诺,如不履行售车时承诺的优惠或补贴。
车况宣传与实际不符,在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。
售后服务质量和服务态度差。
(八)老年消费者权益受损多在保健产品领域
随着健康养生理念的普及,不少老年人会选择购买一些保健产品,希望通过保健品、治疗仪等有效“治疗”老龄化带来的疾病或不适,而部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷,而是违法犯罪。
中消协提示
中消协提示老年人在消费时也应提高自我保护能力,通过咨询正规医院的医师,理性看待自己的健康问题,通过药房、药店购买健康产品,多与家人沟通交流,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
(九)服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小,但仍困扰消费者
2018年上半年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22,915件,占商品类投诉总量的14.4%,位居商品类投诉第四位。
服装鞋帽类投诉的主要问题有:
①质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。
②经营者不履行承诺的“三包”。
③以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销,以进口服装、高档面料为噱头误导消费者,甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。
④部分商家为满足市场多元化、变化快的需求,生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽,对质量稳定性控制不足,洗涤标识等配套标识也不能及时有效对应产品,从而引发消费纠纷。
(十)商品房买卖纠纷中合同成为维权关键
2018年上半年,房屋类投诉共4,753件,同比增加了32.5%。
投诉的主要问题有:
房屋买卖合同违约,如不按期交房等。
商品房质量问题,如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题。
开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项,优惠降价活动宣传存在误导等。(中国消费者协会)

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