老年消费遭遇退货难 消协介入快速获退款
发布日期:7/25/2018 9:24:14

■投诉方:汪老先生
■被诉方:某电视购物销售公司
 
【案情简介】:
2018年5月下旬,扬州市消费者协会工作人员收到杭州市民汪老先生的投诉信,信中反映其于日前收看了某卫视频道播放的一则广告,购买了一只手表,价格近300元。货到付款后,感觉对手表的外观及质量均不满意,提出退货的诉求,但销售方迟迟未给出明确答复。汪老先生希望消协能帮其维权。
【调解过程】:
接诉后,消协随即派员展开调查。消协工作人员在与汪老先生通话的过程中了解到,汪老先生收到手表后,拨打了广告中公示的400电话,客服人员记录了汪老先生的诉求,但只是提出要其耐心等待。随后,汪老先生接到了区号0514的固定电话,向其询问了相关情况,便无下文。汪老先生随后查询到0514系扬州地区的电话区号,于是写信给了扬州市消费者协会。消协工作人员随后根据汪老先生提供的电话,联系了客服人员,向其陈述了汪老先生的诉求,并明确表达了消协的观点。建议其及时向公司上级反映,妥善处理消费者的纠纷。当日下午,该公司客服负责人致电消协工作人员,辩称公司系为多数电视销售公司提供客户服务的平台,涉及退换货事宜需要与电视销售公司沟通。因为消协组织的介入,公司领导层非常重视,已经与汪老先生主动对接,同意其提出的退货诉求,并已退还了购物款。
【案例点评】:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。”第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外……”《江苏省消费者权益保护条例》第三十二条“网络交易平台、电视购物平台、有柜台或者场地出租的商场、超市等经营者应当设立消费者投诉受理机构,与商户协议设立消费者权益保证金,在消费者直接要求商户赔付未果的前提下实行先行赔付制度。”综合上述规定,结合此案,汪老先生提出退货的诉求符合法律法规规定的“七天无理由退货”之情形,客服平台虽与销售公司是合作性质,但应该建立健全相关制度,积极处理消费者的合理诉求,不因有任何理由故意拖延或者无理拒绝。(扬州市消费者协会)

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