江苏省消保委这项建议,退改签“乱象”终于有治了……
发布日期:7/19/2018 15:20:7

 

图:2018 年7月19日,省消保委召开发布会通报机票退改签最终情况

2018年上半年,江苏省消保委就民航机票退改签问题连续开展调查、约谈及相关情况发布工作。此项工作得到中国民用航空局、各航空公司、互联网销售平台(以下简称OTA平台)积极回应与支持,机票退改签消费维权成效显著。

一、深入开展民航机票退改签情况调查工作 
(一)开展民航机票退改签情况消费调查,并发布调查结果。2018年上半年,江苏省消保委就民航机票退改签情况开展消费调查,并发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》(以下简称《报告》),报告涉及国内八家航空公司和七家OTA平台,引起社会各界广泛关注。《报告》显示国内民航业内普遍存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、“特价机票”不得退改签、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。
(二)就民航业内涉嫌侵犯消费者权益相关问题进行约谈。2018年5月,江苏省消保委就民航业内飞机票退改签详细规则及依据、各企业消费者售后服务内部工作机制、有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题与八家航空公司和七家OTA平台做了详细了解,并就解决问题对策进行了交流和探讨。各企业均予以积极回应。
(三)江苏省消保委提出正当、合理性建议。根据专项调查结果,江苏省消保委提出以下可行性建议:
1、化解“退改签费率畸高”难题,施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。要求各家航空公司应根据运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,改变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点,施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”,有效降低相关收费、减少消费者的损失,提升民用航空业的服务水平。
2、打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。对于特价机票要求各航空公司应当给予消费者在一定条件下的退改签机会,以减少消费者的损失:如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。
(四)就机票退改签相关问题向中国民用航空局提出专项建议。2018年6月19 日,江苏省消保委与中国民用航空局代表-民航华东管理局、中国航空运输协会会面,通报了业内存在的机票退改签费率过高等侵犯消费者权益的问题,并提出“阶梯费率”、取消特价机票“三不得”等实质性建议,就净化民航业环境,引导企业良性发展对策进行磋商。随后,江苏省消保委将专项建议通过正式函件送达至民航局。
二、中国民航局正视省消保委有效建议,实质性改进举措惠及广大消费者
针对江苏省消保委专项建议,民航局正视问题,通过民航华东管理局就民航业机票退改签相关整改情况与消保委保持密切沟通,对江苏省消保委提出的建议全部接受采纳,并在广泛征求意见的基础上,下发了《关于改进民航票务服务工作的通知》:
(一)积极落实“阶梯化费率”建议,打破特价机票“三不得”行规。民航局要求各航空公司合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。并于30日之内制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。
(二)规范OTA等企业销售行为,确保全渠道退改签收费标准一致。文件要求各OTA 平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,不得加收额外费用,确保全渠道退改签收费标准一致。售票时明示旅客退改签收费标准等条件,对违规代理商坚决予以清退。
(三)非错购情形下为消费者退改提供便利。在提供补救措施方面,要求航空公司把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明消费者非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于消费者因病无法乘机并要求退票的,按相关规定办理退票手续,不得收取退票费。
(四)将退改签标准通过规章加以规范。根据江苏省消保委建议,民航局计划将改进票务服务工作的要求纳入正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。该客规将于明年正式出台。届时,规范票务服务工作将有法可依,消费者合法权益可得到更有效保障。
三、机票退改签整治取得实质性突破,影响深远
(一)民航局勇于担当,迅速出台改进措施。江苏省消保委密切关注消费热点和难点,在经过专业法律论证与可行性分析后,开展了民航机票退改签问题专项工作,并向民航局提出建议。民航局认真倾听消费者真实诉求,并迅速开展改进民航票务服务的相关工作,要求各航空公司制定出“阶梯化退改签”费率方案,取消特价机票“三不得”潜规则。届时,消费者提前数月退改机票仍被收取高额手续费的情况将不复存在;消费者因行程变更,在起飞前不同时间节点的退票费用将会体现合理差异,距离起飞时间越长,手续费收取将呈递减趋势,真正做到 “机票打折,消费者权益不打折”。
此次专项行动充分说明,社会组织与行业主管部门通力协作、主动作为,能使维权效率显著提高,消费者诉求能够得到有效保障,为后续消费维权工作起到典范作用。
(二)各企业正视问题,迅速整改,值得肯定。在本次调查中,所涉航空公司及OTA平台均积极响应,开展自查自纠,对江苏省消保委提出的问题及时整改。携程、同程、飞猪、去哪儿等平台先后推出消费者保障计划,对于违规收取高额退改费用的情形,给予消费者足额赔偿。南方航空公司接受约谈后,创设性推出全渠道机票退改政策,消费者无论通过何种途径购买南航国内机票,都能在南航APP和官方微信公众号退票、改期,此举打破行业传统,为消费者带来极大便利。
(三)江苏省消保委将对整改落实情况持续跟踪。根据民航局的相关要求,各航空公司将于30日内将落实方案报至所在地民航局。对于方案落实推进情况,江苏省消保委将继续保持高度关注,在中消协指导下,与民航局及中航协沟通,促进改革方案的尽早落实,确保消费者早日实现放心消费、退改无忧,有效提升民航业消费环境,促进民航服务水平不断提高。
在此,江苏省消保委提醒广大消费者:
一、通过航空公司官网或者APP等渠道购买机票时,要主动了解与自身利益密切相关的机票退改签收费标准。
二、通过OTA平台购买机票,发生退改签需求时,如OTA平台的退改签政策与航空公司不一致,可以主张按照航空公司的退改签政策办理相关手续。
三、合理安排出行计划,购买机票。购买机票时,可以了解和比较相同航线、不同航空公司退改签阶梯费率的差异后,再行购票。发生退改签需求时,尽早按照相关规定办理手续,最大程度减少损失。
四、当发生姓名书写错误、重复购票等错购机票情况时,及时与航空公司联系,办理免费退票手续。
五、如因病无法乘机,可以按照相关规定办理退票手续,航空公司不收取退票费。

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