省消保委发布2018年上半年全省消费投诉分析
发布日期:7/12/2018 14:46:43

一、基本情况
2018年上半年江苏省各级消保委共计受理各类消费者诉求283819件。其中咨询224371件、投诉59448件,分别占接收总量的79. 05%、20.95%。投诉的法定时限办结率为100.00%。
消费者诉求总体态势如下:
(一)咨询量略有上升。本期咨询数量比去年同期增加1107件,同比上升0.50%。
(二)投诉量有所下降。本期投诉数量比去年同期减少5472件,同比下降8.43%。
二、数据分析
(一)本期共受理消费者投诉59448件,比上期减少了8.43%,占受理诉求总量的20. 95%,与上期同比减少1.41个百分点。其中商品类投诉34291件、服务类投诉25157件,分别占投诉总量的57.68%和42.32%。商品类投诉比例比上期减少16.50%。服务类投诉比例比上期增加5.47%。商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势,服务消费投诉呈上升趋势。
(二)家用电器投诉量跃居商品类投诉首位。本期商品类投诉34291件,投诉量第一的是:家用电器,其中投诉量:5,403,消费性质前三的是售后服务、合同、质量;投诉量第二的是:服装、鞋帽,其中投诉量:5,149,消费性质前三的是质量、售后服务、合同;投诉量第三的是:通讯产品,其中投诉量:4,338,消费性质前三的是售后服务、质量、合同;投诉量第四的是:家居用品,其中投诉量:4,299,消费性质前三的是质量、合同、售后服务;投诉量第五的是:交通工具,其中投诉量:3,274,消费性质前三的是合同、售后服务、质量。
(三)美容、美发、洗浴服务投诉量居高不下,租赁服务、农、林、牧、渔服务、卫生保健、社会福利等服务投诉量增幅明显。本期服务类投诉25157件,投诉量第一的是:美容、美发、洗浴服务,投诉量为3,243;投诉量第二的是:销售服务,投诉量为:2,742;投诉量第三的是:文化、娱乐、体育服务,投诉量为:2,539;投诉量第四的是:餐饮和住宿服务,投诉量为:2,298;投诉量第五的是:租赁服务,其中投诉量为2,191。
三、热点分析
(一)家电及通讯产品
2017年,中国技术消费品零售市场销售总额首次突破2万亿元,家电和通讯产品成为该场增长的重要推动力,其中大家电和小家电零售额分别达到4330亿元和2914亿元,同比增幅为16%和14%,通讯产品为10268亿元,同比增长16%,由此可见消费者对于家电和通讯产品的消费需求增长迅速。主要原因在于家电及通讯产品更新换代较快,功能增多,价格相对低廉,满足了广大消费者对于美好生活的追求。此外便利的网络购物方式,满足了年轻消费者足不出户即可享受家电购买、安装、修理全流程服务的需求,助推了销售量的增长。
消费量的增长同时也带来了消费投诉的增多,家电及通讯产品连续多个季度成为了投诉量较大的消费领域。主要问题在于:
1、售前广告宣传与实际不符。消费者通过网络经营者发布的广告选择购买商品,但渠道来源、经销商等问题经常会出现实物与宣传有差异的情况。
2、售中送货不及时,购买容易退款难。经营者利用如6.18、双11等时间节点广泛开展促销宣传,但因为供货能力有限,无法满足消费者的大量订单,造成送货不及时或者无法送货,最终消费者投诉集中爆发。此外,当消费者选择退货退款时,经营者又迟迟未将购物款返还,导致消费者二次投诉。
3、售后三包扯皮多,退换货履行不及时。根据我国《部分商品修理更换退货责任规定》,三包有效期应自开具发票之日起计算,但实际处理中由于各种情况导致安装日期晚于开票之日,造成双方对三包期限认定产生分歧,由此引发纠纷。此外对于三包规定中的退换货条件经营者与消费者双方还有很多争议的地方。
4、维修站点鱼龙混杂,售后难以保障。家用电器虽是耐用商品也难免有损坏,一旦过了保修期,消费者往往会选择价格看上去低廉的维修公司,但实际上,上门后维修人员都会虚构故障、小病大修以收取高额维修费,质量也无法得到保障,更有甚者,同一问题,消费者报修多次无法解决,花费了大量人力物力。
 
相关案例:南京、苏州等地消费者先后向当地消保委投诉,称某知名品牌的平板电视在三包期内出现主板故障,但是经营者以平板电视主板不属于三包规定中的主要部件范围为由,拒绝为其提供免费的更换服务,要求消费者自行付费更换。但主板的更换费用几乎接近一部新的电视的售价,消费者拒绝,要求经营者履行三包承诺。
处理过程及结果:根据国家质量监督检验检疫总局《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》(总局2011年第20号公告)中明确等离子电视或者液晶电视机,也就是我们俗称的平板电视的主要部件包括显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器,主要部件的保修期是3年。部分经营者由此认为主要部件范围中没有主板,从而拒绝履行三包责任。此外还有部分经营者认为逻辑组件特指所谓“逻辑板”。消保委经过向业内技术专家的咨询得知,逻辑组件基本含义指具有逻辑运算功能的零部件,主板上集成大量逻辑电路,其功能主要是完成数字的逻辑运算和逻辑处理,应属“逻辑组件”。而“逻辑板”的命名没有任何依据和规范,且并无行业规范文件指定“逻辑组件”=“逻辑板”。同样,集成逻辑组件的模块化的“电源板”也属于“逻辑组件”。因此经营者所谓“主板”不属于主要部件的理由不成立,应当按照主要部件保修,有效保修期为3年。经过各地消保委的交涉,经营者承担了三包责任。
 
 
相关案例:南京消费者姚女士赴香港旅游中购买了新款苹果手机一部。购买后仅三天,手机即出现无法开机经常重启等问题。姚女士到南京本地的官方售后服务站进行检测确认主板有问题,但因为是香港购买的手机无法在本地进行维修或者更换,须找到销售商进行协调。消费者认为苹果手机声称是全球联保,根据手机“三包”政策,七日内出现质量问题,应当予以更换,遂向省消保委投诉。
处理过程及结果:省消保委接诉后与香港消委会以及苹果上海总部取得了联系。香港消委会告知,已经与香港经营者处进行了联系,消费者赴港送修,但这种方案对于消费者来说成本过高,难以操作,邮寄手机又存在丢失损坏的风险。苹果上海总部告知,大陆与香港销售的手机的售后政策不同,香港地区未执行大陆地区的手机三包政策,因此消费者只能由香港经营者返厂维修。经过省消保委多次协调,消费者可以通过南京本地的授权服务站寄回工厂进行检修,并尽可能的为消费者采取换机处理,消费者表示接受。
 
相关案例:南京消费者滕先生来省消保委投诉称,其2017年8月在某商场购买苹果电脑一台,开具了正规发票。但今年初,电脑出现故障,消费者遂至苹果售后登记维修,却被告知已过质保期。在消费者再三要求下,苹果公司出具了一份《工作授权书》显示,该产品“初步购买”时间为2016年5月6日,而当消费者提供发票给维修点及苹果客服时,工作人员又表示以发票为准,愿意为消费者提供保修服务,但对于《工作授权书》显示的内容却无法解释。据此消费者合理怀疑该产品经过二次销售,遂投诉至省消保委。
处理过程及结果:省消保委接诉后与苹果公司取得联系,经过沟通、核实,确认滕先生购买的电脑为首次销售,并非二次销售以次充好产品。对于单据上的内容,该公司解释称,此为企业根据出库时间预估的“购买日期”。省消保委认为,首先苹果公司未有任何依据,随意录入购买日期,且以此计算三包有效期。一旦消费者丢失购物凭证,很有可能丧失售后服务的权利。其次苹果公司在《工作授权书》中标明“购买日期”,很容易造成消费者的误解,认为与其购买时间不符,从而导致消费纠纷。由此,省消保委也郑重的向苹果公司提出批评及改进的建议,并要求苹果公司对个案中的腾先生进行补偿,苹果公司表示接受。
 
消费提示
1、购买商品选择正规商家。网购时,建议消费者尽量在品牌官网或授权商家购买,预约安装,收货后时确保商品安装试用成功才能签收,并依法要求商家开具正规发票。选择代购或其他方式在境外购买耐用商品或食品等须谨慎,切莫因为价格便宜盲目跟风。在食品或3C类产品等多种领域,国内从前期准入到售后服务已高于全球平均水平,建议消费者通过国内正规渠道进行购买以利售后权益保障。
2、家电维修需至正规售后。暑期将至,空调冰箱等家电损坏率激增,在此省消保委建议消费者维修时需注意,三包期内保修产品要求维修人员提供修理记录并注意保存;同一问题多次修理仍不能正常使用,及时与厂家联系,依法要求免费更换或退货。超过保修期商品,维修时建议通过经营者正规授权机构,先询价后维修,保留更换的零部件,一旦发现问题,及时沟通,无法协商也可投诉至消费者权益部门,依法维权。
 
 
(二)预付式消费
长期以来,预付式消费纠纷都是各地的投诉热点和难点。预付式消费模式已经从最初的美容美发行业,向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展,成为横跨商品和服务的一种经营模式,也成为一种监管难维权难的消费方式。全省上半年涉及预付式消费投诉为5400多件,依然成居高不下的态势,尤其是省内多家连锁装修公司倒闭,收取的大量装修预付卡无法退还,导致群体性事件频发。如何从源头遏制经营者不合规行为、化解纠纷也成为行政部门和消保组织急需攻破的技术壁垒。
1、2017年《江苏省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)正式实施,并专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿等方面作了明文规定。但由于预付式消费由于涉及行业较多,主管部门不统一,投诉处理难以落实。
2、发卡无准入、资金缺乏规制。确保资金安全是消费者的首要权利。但目前市场上所出现的经营者中途关门、卷款而走的事件屡屡发生,消费者资金安全权得不到有效的保障。本省通过立法鼓励经营者在商业银行开立预付卡资金村官账户,并定期公示,但我省《条例》施行一周年来,效果并不显著。
3、发卡陷阱出“变种”。我省《条例》规定,单张记名预付卡限额不得超过伍仟元,经营者为了规避上述责任,采用发放不同名目卡片的方式,多渠道收款,某些消费者在单个经营者店中可能有多张预付卡。
 
 
相关案例:南京市民宋先生于2017年8月20日在某健身房办了一张亲子游泳卡,套餐为4000元60次。今年7月带孩子去消费时被告知暑期该卡无法使用。消费者与经营者协商无果后,遂投诉至省消保委。
处理过程及结果:消保委接诉后及时与该健身中心核实情况。经分析省消保委认为,经营者反映办卡时已告知消费者使用限制,但无法提供完整合同和相关证据。经协调,双方达成一致,由经营者为消费者补办暑期使用游泳劵若干张。
根据我国《消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”;此外,我省《条例》第二十七条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量……未作约定或者约定不明确的,应当作有利于消费者的解释。”本案中由于经营者无法举证,理应承担相应责任,保障消费者权益。
 
相关案例:消费者孟女士在南京某连锁美容美发店消费时,该店工作人员推荐了淡发疗程和产品,且承诺重新办理疗程卡即不收烫发费用(1500元)。充值了一万元后,理发师又以自己无能力做为由,推荐另一位师傅,要求消费者继续充卡,前后共消费者4万余元,一段时间后,消费者发现该疗程并不能淡发,存在虚假宣传的情况,遂投诉至省消保委。
处理过程及结果:根据我省《条例》第二十七条:“经营者发行单用途预付卡(含其他预收款凭证)的,单张记名卡限额不得超过伍仟元……。”第二十八条:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。……已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。”本案中,经营者为了招揽生意随意发卡,超过了法规规定限额,且提供的服务与消费者需求不符,消费者要求解除合同的诉求理应支持。经过协调,经营者同意对未消费的部分进行退卡处理,为消费者挽回经济损失37000元。
 
消费提示:预付式消费常年呈现投诉多发,金额大,维权等难特点,除经营行为难以约束,服务质量无保障之外,消费者盲目冲动消费也是一大主因。在此,省消保委提醒广大消费者,在预付卡式消费时,应当谨慎理性,提高防范意识。做到先询价后消费,不轻信口头承诺,坚持签订合同,理性充值,不要因商家宣传的优惠折扣而冲动消费。办卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,一旦发生问题便于沟通;如产生消纠纷主动维权,协商不成向相关部门提供证据,寻求帮助,及时止损。
 
(三)旅游服务
随着我国居民生活水平的不断提高,旅游成为广大消费者的主要休闲方式。但由于信息获取渠道单一,资源不对等,无论是自由行或是跟团游,消费者在购物、游览中都会遇到不公平对待。上年年本省旅游行业投诉2313件,同比上升57.3%,涉及到交通、酒店、服务、用餐、购物等各方面。
1、参团旅游的合同履约问题。《旅游法》明确要求参团旅游须签订书面旅游合同,包括交通、住宿、餐饮等标准,游览、娱乐等项目的具体内容和时间以及旅游行程单等内容。但是从投诉及调查中发现,在正常签订的旅游合同中所约定的住宿标准和旅游行程也时常得不到保障。、
2、低价团服务质量差。部分旅游社以低价旅游为由,不与消费者签订合同,此类活动既不签订正规合同,也不提供相应的安全保障措施,旅游为虚,购物为实。不但旅游行程严重缩水,所购商品的质量和售后也难以得到保障。很多不正规的购物点销售的商品质次价高,有的甚至为三无产品。待到消费者回程后发现问题,要求更换退货索赔时,却往往遭到各种理由的拖延拒绝,因为异地又导致消费者维权困难。
3、参团旅游中的购物及售后问题。《旅游法》要求旅行社除协商一致外不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。然而上有政策下有对策,部分旅行社依然通过隐瞒、诱导、半胁迫等方式促使消费者签订不平等格式条款,或者接受其他不合理的旅游项目,实现了所谓的“协商一致”。此外还有各种隐蔽手法藏于实际行程中,如在合同中声明全程没有购物点,但在景区游览过程中内由景区工作人员出面带游客进入各种购物点,由此撇清跟旅行社的关系。
 
相关案例:2018年315期间,省消保委接外籍消费者沈先生投诉,称其2017年11月,通过加拿大某旅行社至南京旅游,被导游带至南京某珠宝店,随即购买了标价19500元的黑翡翠挂坠。后发生该珠宝店存在手续不规范、未开发票、价值虚高等多方面问题,遂要求退货。
处理过程及结果:省消保委接诉后与经营者南京某珠宝店取得联系,确认了沈先生在此消费的事实。根据我国《消法》第十六条:“……经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;”本案中经营者虚假抬高商品价值,出售给并不懂行的消费者,违背了诚实信用基本原则,经协调,经营者同意为消费者办理退货退款。
 
相关案例:南京消费者王女士通过某旅行社报名了越南四日游。签约时消费者被告知行程中有购物点,但并不强制。但在旅途中,消费者因不购物受到导游语言、服务等各种不公正待遇,无奈下消费者在某购物点购买了声称是越南国营厂生产的乳胶床垫三件套,价值4800元。回来后发现该产品产自中国,且没有任何标识和合格证,遂要求退货被拒绝。
处理过程及结果:根据合同相对性原则,消费者与旅行社签订了旅游合同,该旅行社需要提供系列服务,且保障消费者人格尊严,消费自由。本案中,虽然合同中明确表示安排了非强制购物点,但导游通过语言施压,差异化服务等手段,无形中胁迫了消费者,要求其进行购物。另一方面,对于购买的产品,也有以次充好之嫌,无法保证其质量,对此,旅行社应该承担责任。经过省消保委协调,旅行社为消费者办理了退款退货。
 
消费提示:时值暑期,出游人群大幅增长,但旅游业服务水平无法匹配日益增长的消费者需求已成事实。为此江苏省消保委提醒广大消费者,出行一定要注意人身财产安全,做到如下几点:
1、选择有资质的旅行社。无论是参团游或半自由行等性质出行,均要选择旅游服务机构,消费者一定要选择资齐、证照齐全的旅行社,不要轻信某些无资质的类似户外、徒步信息,此类组织很有可能无经营业务资质,证照缺失,消费者人身安全无法得到保障。
2、签订正规合同。消费者因选择适合自己的旅游产品,仔细阅读并签订旅游合同,明确行程信息、景点、费用、路线、食宿安排、违约责任等所有关键信息,这样,即使产生纠纷,消费者也能有理可依,合法维权。
3、切勿轻信低价陷阱。低价游是经营者招揽生意的宣传手段,其本质往往包含各种隐性甚至强制消费,服务质量完全无法保障,消费者需要对此保持理性清晰的判断,不可轻信。
 
(四)交通工具及运输服务
近年交通一体化建设使人们出行愈加方便,市内打车、周边自驾、复兴号崛起、长途飞机,多彩交通方式使人们的距离越来越短,由此产生的纠纷日渐增多。主要问题集中在:
1、交通工具质量存疑。上半年全省共受理涉及家用汽车投诉2815件,主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。合同纠纷主要体现在新车销售试乘试驾车、瑕疵车冒充新车,以次充好,销售强行搭售保险、二手车隐瞒事故信息等情形。维修纠纷主要体现在国产配件冒充进口配件,维修质保时间不明确等问题,且由于机动车技术含量大,取证鉴定难、检测成本高,消费者在争议中往往处于不利地位。
2、共享出行体验差。网约车业务在经历了初期的野蛮生长后,主管部门加强了制约推出了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》后,市场趋于稳定。但平台售后体制不完善、车辆管理制度存漏洞、司机服务水平有待提高、消费者安全难以完全保障等仍是亟待解决的难题。平台定位系统只能掌握订单完成及车辆位置情况,而在封闭空间内,消费者人身和财产安全完全处于司机控制下,存在很大安全隐患。
3、航空出行退改签问题争议多。今年上半年全省航空运输业投诉、咨询1622件,同比增长20.1%,主要涉及机票退改难等问题,代理商众多,消费者信息滞后等原因导致机票退改无法得到保障。值此背景,省消保委就民航业机票退改签问题开展调查,梳理出民航业存在的退改签费率过高,“特价机票”不得退改等现实问题,并提出“机票退改签差异化阶梯费率”、破除 “三不得”潜规则等切实可行性建议,力求切实保障消费者的合法权益,促进民航业服务水平不断提高。
 
相关案例:省消保委接安徽省消费者胡女士投诉称其2016年在苏州某车商处购买二手宝马轿车一辆(总额25.8万元)。在今年的一次保养中得知,该车有多处修复痕迹,可能出过重大事故。消费者认为卖方有意隐瞒该车真实信息,要求该公司履行合同中的约定:甲方承诺此车售出前发动机、变速箱、底盘、大梁无重大事故,全车无泡水,如果有上述情况全款款退车,但遭到经营者拒绝。
处理过程及结果:省消保委经过调查得知,该车确实于2015年3月出过重大事故,理赔金额达34万,并有某保险公司履行拍卖手续,且买受人非此经营者。省消保委又通过专业机构对车辆现状进行检测发现,此车多处重要结构有修复和改装痕迹,确定车辆确为事故车。经营者声称自己也是从别人那里进货的,对车辆的真实情况不甚了解。省消保委严肃指出了经营者的错误,作为一个二手车辆经营者,应当对自己销售的产品事先做全面详实的检查并告知消费者真实情况。既然在合同中做了明确承诺,就应当按照合同约定兑现。经过教育,经营者认识到自身的错误,鉴于其态度较好,经消费者同意,经营者按照22.5万元价格给予消费者退车处理。
 
相关案例:南京消费者单先生网购了一辆江苏无锡产某品牌摩托车(3820元),按照厂家提供的车辆一致性证书显示,车辆配备的发动机是由浙江生产的金浪牌发动机。单先生根据随车的发票、合格证等文件,顺利办理了机动车登记证和车辆牌照。但在使用中,车辆发动机多次出现问题,消费者对发动机的真伪产生了怀疑。单先生联系了浙江的发动机生产厂家,经过核对厂家发现该发动机上的编号有误,并非本厂生产并出具了盖有公章的相关证明。于是消费者跟无锡厂家联系,要求解释此事并退车赔偿,厂家含糊其辞不予处理。
处理过程及结果:省消保委接诉与无锡厂家取得联系,厂家开始坚持称发动机是原厂生产,并没有更换原厂生产的发动机。在省消保委出具了浙江厂家的证明后,无锡厂家表示可能是因为组装分厂较多导致的错误。经过消保委多次沟通,厂家承认自身存在严重问题,给消费者原价退车并赔偿7000多元。
 
相关案例:南京消费者衡先生通过某网约车平台共享出行,下车几分钟后发现随身物品遗失在车上,遂及时联系司机,并表示支付费用请其送回。但司机态度蛮横,以各种理由拒绝。几天后,消费者在花费大量时间精力和财力的情况下终于取回了物品。衡先生就此事向网约车平台反映却迟迟得不到答复,遂向省消保委投诉。
无独有偶,南京消费者李先生同样通过该网约车平台出行,途中将手机一部遗落在车中。李先生到家几分钟后发现手机丢失,立刻联系司机,但司机拒不承认,对于消费者提出的协助一同去往派出所报案的要求也断然拒绝。李先生投诉至网约车平台客服,依然无法解决。
处理过程及结果:对于消费者衡先生投诉,省消保委接诉后与网约车平台沟通,阐明事实。经协调,平台给予消费者一定数额的打车代金劵作为补偿,并对承诺该车司机进行限制化管理,在信用评级、派单分配上予以严格把控。
但消费者李先生却没那么幸运,因为没有证据,无法证明该车司机确实捡到了手机,因此平台对该司机也没法处理,消费者维权失败。
 
消费提示:
1、近年交通工具质量问题频发,省消保委建议广大消费者购买机动车时,不要轻信各种贷款优惠,按需消费,签订正规买卖合同。一旦产生纠纷,及时收集证据,理性维权。
2、网约车平台人身财产安全需保障。消费者出行时应及时查看行程信息,及时留存证据,跟踪行程,保障乘车安全。另对于平台司机资质审查不够严格、计费不准等问题,建议及时支付核对账单,防止财产损失。
 

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