省消保委发布2017年消费者投诉咨询数据分析报告
发布日期:1/16/2018 15:47:51

1月16日,江苏省消保委发布2017年消费者咨询投诉数据分析报告:2017年度咨询数量比2016年度增加48110件,同比上升11.54%;投诉量也有所上升,比2016年度增加14378件,同比上升11.84%。
店家刷信誉,网络购物维权难
数据显示,2017年全省网络消费投诉同比2016年(20279件)增长43.3%,共计29062件,增幅较之去年有所减缓(去年同期增幅157.18%)。这得益于国家和地方近年来针对网络消费出台的如《网络安全法》《电子商务法》《江苏省消保条例》等一系列相关法律法规和部门规章制度对于网络经营活动的约束。尽管如此,网络消费依然是维权难点之一,主要问题在于:
售前广告宣传真假难辨。网络经营者发布的商品或服务广告,消费者由于无法接触实物或者体验,仅通过网页识别分辨较为困难。以往可以通过商家信誉等级或者买家评论等方式进行参考,但现在部分经营者通过刷信誉的方式提高店铺的等级或者利用雇佣他人好评的方式提高产品或服务的美誉度,使得原有的参考方式完全失效。尤其是部分销售电子产品的商家,采用旧机翻新充作新机销售,消费者仅从广告宣传中根本无法辨别。更有部分经营者通过超低价格宣传吸引消费者,然后通过其他不法网站交易骗取钱财。
售后承诺难以兑现。很多企业在售前广告宣传中有着诸如“终身保修”“质保五年”“内胆包换”等售后承诺,但消费者要求兑现承诺时,经营者又百般借口不予履行。而且网络经营者的生存周期较短,如果产品没有明确的厂家地址,一旦网络经营者人去店空,这些承诺都成为一纸空文。
异地信息交流困难。网络购物一般都采用专用交流软件,具有时间和空间的局限性。一旦发生消费纠纷,消费者与经营者除去通过交流软件进行沟通外,很难获取对方的准确地址和电话。虽然消费者可以通过网络平台得知经营者相关信息,但是信息是否真实准确很难得到保证。
预付式消费仍是纠纷重灾区
2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态,涉及退卡退款的纠纷多达15990件,比2016年11065件增长44.5%。存在主要问题是:
1、经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制,消费者资金安全权处于高风险状态。确保资金安全是消费者的首要权利。但目前经营者中途关门、卷款而走的事件屡屡发生,购卡消费者的资金安全权得不到有效的保障。
2、经营者规避法律责任,不与消费者签订书面合同,极易引发后续交易风险。经营者发售预付卡的行为,属于一种合同行为。但经营者在发售预付卡时,普遍未与消费者订定书面合同,甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有,而仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容。这不仅导致了合同内容的不确定性,也导致了其易变性,经营者因此而置消费者知情权于不顾,甚至在消费者持卡期间随意变更服务内容,提升商品或服务价格、降低服务质量,减轻或免除自身责任,如在预付卡上标注“有效期满卡内余额一律作废”“此卡丢失,本店概不负责”等。
此外,经营者与消费者约定不明,退卡机制没有建立,消费者求偿权不能得到保障。经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清,消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差,或在接受低质服务遭受侵权之虞时,无法正常行使合同的变更与解除权,退卡举步维艰,求偿举证难,预付卡余额无法获得有效返还。
虽然去年7月1日,《江苏省消费者权益保护条例》正式实施,其中第二十七至二十九条都专门对预付式消费中的合同签署、发卡限额、退卡方式及损害赔偿、总部与加盟店之间的法律责任等方面作出了明文规定。但是各地执行的情况并不乐观,很多经营者对地方法规充耳不闻,相关执法部门互相推诿,造成有法难依的现象,给消费者维权带来困难。
美发服务,却在经营美容美体
2017年,全省涉及美容投诉2592件,以涉及退卡纠纷为主,但涉及人身伤害的案例也时有发生。存在主要问题是:
超范围经营现象严重。由于部分商家法律意识淡薄,认为只要有《营业执照》便可经营任何项目。登记注册核定的是“美发服务”,但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品;部分商家核定的是“日化用品零售”经营项目,却同时开展美容美发服务等现象广泛存在。
此外,还有部分经营者混淆生活美容与医疗美容的界限。医疗美容服务是必须经过卫生行政部门审批的医疗机构里才能够开展。而使用化妆品、保健药品来进行皮肤的护理或按摩则是生活类美容,不需经过卫生部门审批。医疗美容机构的从业人员必须相关执业医师资格,而生活美容的从业人员没有统一的标准要求,经过一定培训即可上岗。部分生活美容经营者在经营活动中开展切割双眼皮、光子嫩肤、脱毛、注射美容等医疗美容项目,给消费者带来了巨大的人身伤害风险。
部分商家利用“中草药美白面膜,一敷就白”“烫染仅需98元”“中草药淡斑绝不反弹”等广告语吸引消费者眼球,借由“低价格”“中草药”“纯植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徕消费群体,却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题,致使实际情况与允诺相差甚远。
美容事故维权最大的困难是取证。不少假冒医生打一枪换一个地方,还有不少消费者找所谓的“医生”做手术或者是打针,不签正规合同,甚至连手术项目、使用的药品都没有单据,这样出了问题就没有证据。借助网络平台,市场乱象违法成本降低,更具有普发性、隐蔽性,“互联网+”给消费维权和行业监管带来了更大挑战。
公用事业垄断现象仍严重
城市公用事业所提供的产品或服务通常需要一定的网络构架作为依托,如供水、供气、广电等都只能在网络覆盖范围内才能提供相应的产品或服务,同时消费者也需要依赖特定的网络才能使用,这种对网络的依赖性也就决定了其自然垄断性的特点。正是基于此种情况,2016年原省消协针对南京市水务集团供用水格式合同(户表用户)规定违约金过高问题提起消费民事公益诉讼,最后以水务集团积极整改告终。公用事业存在主要问题的在于:
垄断现象仍然存在,有效竞争体制尚未形成。随着我国经济体制的改革的推进,政府垄断现象逐渐削减,外资和民间资本逐步进入城市公用事业领域,竞争机制逐渐形成。但总体来看,公用事业领域的垄断现象依然存在,还未形成有效竞争体制。表现在企业的经营市场范围实际上受到了政府行政区划的限制。没有有效的竞争机制,造成公用事业部门的散漫,降低了其工作效率。
城市公用事业价格体系不合理,缺乏激励性定价机制。现行的公用事业价格管制仍然具有很强的计划管制色彩,各级政府的物价管理部门确定公用事业产品或服务价格水平的依据主要是被管制的运营企业自报的成本,由此企业就可能进行成本虚报,抬高了价格,最终将压力带给了民众。
政府监管体系尚不健全。城市公用事业具有规模经济、外部性、网络性、社会性等属性,所以政府必须对其进行监管。但从现实情况来看,监管机制存在许多漏洞,主要包括:监管法规建设滞后,无法适应政府监管的需要;监管机构间权责模糊,缺乏制度性协调机制;公民、非盈利组织缺乏制度性的参与渠道。由于政府监管不到位,企业可以轻易将自身利益的或的建立在消费者的成本上,又导致城市矛盾不断加重。
消费者郭先生原居住于南京市秦淮区,家中安装了由南京市某有线公司提供的电视机顶盒一部,机主为其本人。因个人原因需要搬迁至南京市雨花台区某小区居住,两处房屋的房主均为郭先生。消费者向雨花台区某有线公司反映,要将机顶盒移机,而本地广电公司却要求消费者缴纳初装费800元并购买包括捆绑宽带在内的套餐。消费者认为自己原住处也在南京市内,不应缴纳初装费,且捆绑套餐不合理,交涉无果,投诉至江苏省消保委。
省消保委调查核实,南京市区的某有线公司和雨花台区的某有线公司为两家独立公司,是分开运营管理的,因此虽然同在市区,但依然要重新收取初装费。省消保委认为虽然两家公司为独立运营,但均为江苏省某有线集团公司的下属公司,其两家公司之间的跨区安装结算应当由省公司统一协调,内部调剂。最终雨花台区的某有线公司同意不缴纳移机费且不捆绑套餐为消费者办理了移机手续。
旅游服务中,“当地四星”住宿标准是个啥?
随着我国居民生活水平的不断提高,旅游成为广大消费者的主要休闲方式。但部分旅行社利用游客对旅游目的地信息了解的不对称以及不同地区风土人情、语言文化上的差异,在收费、购物、游览中存在很多不规范的行为。
《旅游法》明确要求参团旅游须签订书面旅游合同,从投诉及调查中发现,但消保委接到的投诉发现,在正常签订的旅游合同中所约定的住宿标准和旅游行程也时常得不到保障。如在合同中使用“准四”“当地四星”之类的语言标明住宿标准,待消费者发现名不符实时,旅行社往往又以当地就这个条件等托辞推卸责任。
又如旅游行程单中含糊不清,把免费景点或是非正规自费景点堂而皇之写入,而真正的常规景点却以车游、船游、远观、俯瞰等方式一笔带过,让消费者留下遗憾。此外,仍有部分旅游社不与消费者签订合同,或者签订不规范的旅游合同就组团出行,尤其在低价或是免费的老年人组团旅游活动中常见。此类活动旅游为虚,购物为实。既不签订正规合同,也不提供相应的安全保障措施。不但旅游行程严重缩水,所购商品的质量和售后也难以得到保障。
《旅游法》要求旅行社除协商一致外不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。然而上有政策下有对策,部分旅行社依然通过隐瞒、诱导、半胁迫等方式促使消费者签订不平等格式条款,或者接受其他不合理的旅游项目,实现了所谓的“协商一致”。此外还有各种隐蔽手法藏于实际行程中,如在合同中声明全程没有购物点,但在景区游览过程中内由景区工作人员出面带游客进入各种购物点,由此撇清跟旅行社的关系。最让消费者苦不堪言的是购物后的售后问题,很多不正规的购物点尤其是低价旅游团带入的购物点销售的商品质次价高,有的甚至为三无产品。待到消费者回程后发现问题,要求更换退货索赔时,却往往遭到各种理由的拖延拒绝,因为异地又导致消费者维权困难。
买新车,可能买到事故车
2017年全省共受理涉及家用汽车投诉6965件,主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。合同纠纷主要体现在:(1)部分经营者存在隐瞒车辆真实情况,以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售,涉嫌欺诈。(2)在销售过程中,部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用。(3)部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌,引发群体纠纷。
维修纠纷主要体现在:以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件,维修质保时间不明确等问题。2017年1月,南京市消费者郝先生在南京某汽车4s店购买了一辆大众2017款途观。该车于2017年3月上牌交付,后一直未使用。4月2日,消费者驾车出游,仅行驶了40公里就出现了仪表盘故障灯红色报警,显示车辆变速箱故障,同时挂挡无法行车。消费者将车拖回4S店后进行故障,但没有任何结果,只得将车辆开走。可是当晚又出现同样故障导致无法行驶。最终经4S店检查表明变速箱存在问题,可以为消费者免费更换变速箱。但消费者认为该车是新款,且当时为购买此车等候了很久,第一次驾驶出游就遇到这样的问题说明交付时即为不合格产品,要求退换车或者补偿贬值差额。因双方分歧过大,消费者投诉至省消保委。
省消保委调查后表示,根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,郝先生这辆途观车符合免费更换变速箱的条件。但如果要退换整车,须满足变速箱累计更换两次,因此消费者确实不符合退换货的条件。但是鉴于消费者购买的车辆行驶公里数确实较少,而且在出游过程中遇到此问题也影响其出行计划,带来一定损失,建议4s店从维护其品牌形象和人性化角度出发,给予消费者一定的补偿。最终4s店除彻底解决消费者车辆变速箱问题外,赠送价值2万元的10万公里免费保养项目,消费者表示满意。

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