百人千企大走访——听真话 察实情 携手企业开展社会共治
发布日期:7/28/2017 17:44:41

 

7月26日,根据省局党组“百人千企”“双问”大走访活动的要求,省消协结合2017年上半年全省半年投诉分析会议,与唯品会代表进行了座谈,并签署了《2017年省、市、区消费者协会唯品会(中国)有限公司建立电商消费维权绿色通道合作协议》,建立电商维权绿色通道,推动构建网购时代消费维权工作新机制。

7月27日,省消协还走访了京东全国客服中心、当当书城、宿迁电子商务产业园和宿迁三台山景区消费维权监督站并进行了面对面座谈交流会。走访座谈中,各企业介绍了自身发历程、客服体系的建立,包括客服人员的培训、电话接通率的考核、投诉处理流程;其中也发现了一定问题,京东代表提出了《江苏省消费者权益保护条例》后,培训难以同步辐射到企业,对“消费欺诈”等事实把握不准,职业打假人纠纷难以处理,平台、商家均存在一定压力,当当网提出投诉渠道的增多给消费者带来很大便利,但一件纠纷消费者重复向不同部门投诉事件时有发生,既占用了客服资源也降低了纠纷解决效率,希望各部门在受理投诉时能有效甄别,减轻企业负担。面对企业提出的实际困难,省消协表示将按序时制定培训计划,依托全省各级消协系统的力量,深度走入企业,定期开展培训和业务交流;针对重复投诉的情况,省消协介绍到,目前我们的全省“智慧315” 消费维权微信息联盟体系,已经做到了部分投诉信息融合贯通,同一投诉在消协系统内流转均能有效查询,防止二次投诉的发生,下一步,省消协将加强建立与其他单位信息流共享机制,切实减轻企业负担,让客服资源能真正有效的为有需要的消费者服务。

在将近3个小时的座谈中,省消协秘书长陆惜春表示本次走访,听了真话,察了实情,深入了解了宿迁各电商企业的发展情况及实际困难;企业建了诤言,献了良策,指出了法律法规在电商企业中实行更科学的做法;对这些针对性、建设性的意见,大家听了很受启发,加深了企业与消协系统的信任感和支持度,消协与企业不是对立关系而是合作关系,相信通过深度的交流沟通,消协能够携手企业开展社会共治,更好为全省消费者服务。

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