江苏省银行业消费服务调查系列二 消费者知情权成银行业服务短板
发布日期:4/21/2017 16:37:54

 

 

近日,江苏省消费者协会委托上海零点市场调查有限公司对江苏省各级各类银行展开全面调查,从总体情况来看,信用卡服务优于借记卡服务。然而,不同业务的服务有哪些区别?每种业务容易踩到的雷区在哪儿?

借记卡转账风险提示是亮点
网上银行业务有欠缺

借记卡几乎是每个现代消费者的必需品,银行借记卡业务服务的优劣直接关乎每位消费者的切身利益。调查结果显示,江苏省消费者对各银行借记卡业务服务评价为79.00分,处于良好水平。

就具体各项指标来看,“对于转账业务中的风险,工作人员主动提示,再三确认”获评相对较好,得分为82.19分。随着各种电信诈骗的层出不穷,银行工作人员在转账业务风险提示方面工作较为到位,值得肯定。相较之下,“对于优惠政策及业务,工作人员主动提示告知”、“对于签署的格式合同,工作人员充分告知客户可能遇到的风险点”得分偏低,这两项指标内容均涉及消费者的知情权,可见银行未充分尽到告知、明示的义务。特别是格式合同签署方面,银行的通常做法是“直指签名处”,客户对其中条款不甚明了。对多个银行格式条款的进一步分析显示,银行没有充分尊重消费者的知情权、自主选择权等相关权益。
在电子银行开户方面,主动告知手机银行/网上银行涉及到的收费类型及标准、征求意见后根据合同提供短信提醒收费业务两个方面,多数银行都能做到。而对于网上银行业务,工作人员主动提供格式合同并介绍可能的风险点方面,尚有13.57%的银行没有达到标准。
信用卡手续费打分高
但逾期还款提示差

调查结果显示,江苏省消费者对信用卡业务评价得分为82.55分,处于良好水平。其中,手续费标准统一、工作人员宣传属实两方面获评较好,得分均在84分以上,而在工作人员主动告知客户信用卡产品过期还款手续等事项以免造成客户损失方面表现欠佳,得分为79.81分。 

消费者对信用卡业务各项指标的评价
另一方面,仍有6.90%的客户表示工作人员介绍信用卡业务内容不够到位。就工作人员介绍的具体内容来看,卡片开通方式几乎每家银行的工作人员都会介绍到,其次是刷卡消费优惠方式,表示介绍的比例超过了四成。相较之下,滞后还款收费、年费、收费标准、免息期等与消费者切身利益相关的内容则介绍比例相对不高,亟待改进。 
此外,部分消费者还提出,在办理及使用信用卡的过程中遇到过以下问题:信用卡透支到期未还清实行全额罚息,泄露客户信息,搭售、强制办理相关业务,提及率均超过两成。
理财服务手续费是痛点
64.96%消费者的理财产品无法提前终止

消费者调查结果显示,江苏省消费者对理财产品服务评价为82.60分,处于良好水平。各项具体指标来看,未出现搭售形式售卖理财产品评分相对较高,为84.95分,其他各项指标得分差别不大,均在81~82分之间。 

消费者对理财产品服务各项指标的评价
在诱导购买方面,18.39%的消费者表示遇到过被银行工作人员诱导或误导购买金融理财产品的情况。其中,出现被诱导或误导的场景主要有:工作人员夸大理财产品收益,工作人员对理财产品风险不主动告知,以及工作人员在销售过程中未进行真实全面的介绍。 此外,还有体验员反映,有些理财产品有最低购买额度,工作人员对待不同额度的消费者态度不同,存在买得少看不起人现象。
针对提前撤销理财产品服务的情况,超过一半的消费表示当时有收取手续费的情况。其中,一半消费者缴纳的费用是投资总额的10%以内,还有四分之一的消费者缴纳的费用占投资总额的10%~20%的手续费。此外,64.96%的消费者还遇到理财产品无法提前终止的现象,还有超过两成的客户遇到过泄露客户信息、不知情时被收取托管费、销售费等问题。
怎么破?专家建议:
主管部门

完善法律规定,规范格式合同,畅通投诉渠道

完善相关法律规定。主管部门应根据金融产品和交易活动的情况,细化法律规定的具体内容,对银行卡业务范围内涉及消费者的知情权、安全权、自主选择权等内容做出明确、详细规定。同时,进一步完善金融机构消费者权益保护评估指标体系。
规范相关格式合同。金融行业主管监管部门应对银行业的格式合同、个人金融信息保护问题等开展专项整治,建立长效整改、追踪机制,从总体上规范银行业的格式合同。严肃查处违规行为,对违规金融机构采取约见谈话、通报等措施,并针对违法违规情况进行处理,推动金融消费权益保护工作得到有效落实。

畅通投诉渠道。在投诉渠道上,银行业应规范投诉受理、处理工作,提高投诉追踪和反馈力度。一方面,完善目前的金融消费者热线投诉和在线投诉,另一方面,注重投诉追踪和反馈,对投诉情况跟踪管理。

银行业
规范信息披露,从软硬服务着手重视消费者权益保护
规范银行信息披露行为。银行业应严格落实有关消费者权益保护的法律法规和监管要求,加强源头治理。一方面,银行业在推出服务或产品的同时,主动提供银行产品及服务的相关信息,对于足以影响消费者交易决策的“重大事项”主动提供。另一方面,对于信息要用简单易懂的词汇进行说明,禁止大量使用专业术语及生僻词语。对于专业术语要进行注释及标注,并且从中注释与标注的字体应明确、显眼并且让多数消费者能理解。
完善硬件配备,提高软性服务。同时,从责任意识、硬件配备、系统建设、人员培训等方面多管齐下维护消费者的合法权益保护,重视公示栏上墙、无障碍通道等配备、设置等工作,坚持以人为本,坚持服务至上,自觉将“消费者权益保护”理念贯穿与产品设计、销售与管理各个环节,提高服务主动性。
总而言之,银行要主动承担社会责任,主动厘清格式合同中对于消费者不公平不合理的条款,加强与客户的交流和沟通,提高员工信息保护意识,维护消费者的信息、财产安全权、知情权、公平交易权和自主选择权。
消费者
学习相关知识,提高维权能力
作为消费者自身来说,首先需要对国家相关政策及各种规章制度有一个大致的了解,从而在与银行交易过程中对其格式合同条款进行识别和判断,保护自身权益不受损。
其次,在金融消费中,消费者应努力改变自身金融安全意识淡薄、金融知识匮乏的现状。对市场的金融信息进行及时掌握,理性选择金融产品,减少信息不对称问题的程度。
最后,也是最为重要的是,消费者要提高安全意识和法律意识,当自身合法权益遭到侵害时需要利用法律武器的手段来维护。

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