省消协发布江苏省银行业消费服务问题调查报告:苏南地区评价低于苏北和苏中
发布日期:4/20/2017 17:1:5

 

银行消费者属于金融消费者的类别之一,由于消费者多不具备金融专业知识,在交易中处于弱势地位,加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因,银行业侵害消费者权益的事件时有发生。为进一步有效维护银行消费者的合法权益,构建和谐的消费环境,规范银行业市场秩序,江苏省消费者协会牵头上海零点市场调查有限公司对江苏省各级各类银行进行调研,并于今天上午发布调查报告系列一。根据报告显示,在对银行服务质量的总体评价方面,得分为80.11分,处于良好水平 。

各地服务情况:总体南低北高,南京、徐州两地排名靠后

2015年11月,国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,进一步明确了金融消费者应享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。据统计,2016年全年中国消费者协会收到银行投诉数量为3534件,增长率高达204.13%。

从区域上来看,江苏省各地服务水平存在差异。调查结果显示,苏南、苏中、苏北三个区域消费者银行服务评价存在显著差异,总体上呈现出南低北高的趋势。具体来看,苏南地区评价得分为79.17分、苏中地区为81.11分、苏北地区为80.45分。就各地市银行服务评价来看,连云港、无锡、泰州、宿迁四个地市银行服务评价相对较高,得分均在80分以上。相较之下,南京、徐州两地银行服务排名靠后,得分分别为76.12分、76.03分。

就各银行服务评价来看,中国邮政储蓄银行评价得分相对最高,为85.67分,农村商业银行、民生银行、招商银行紧随其后,得分均在80分以上。相较之下,中国建设银行、浦发银行、中国工商银行、华夏银行排名靠后,得分均不足80分。具体各业务类别,浦发银行理财产品服务评价偏低,工商银行信用卡业务表现欠佳,建设银行在借记卡业务方面存在一定的改进空间。细化到各项指标得分,三家银行在优惠政策、收费标准等主动明确告知、理财产品风险和收益的全面告知方面得分均较低,需引起特别关注。

各类服务情况:借记卡银行收益低,服务最差
调查结果显示,江苏省消费者对银行服务的总体评价得分为80.11分,处于良好水平。就不同类型业务服务来看,信用卡业务评价、理财产品服务评价得分均较高,分别为82.55分、82.60分。相较之下,借记卡业务评价偏低,得分仅为79.00分,处于一般水平。业内分析认为,借记卡业务是属于银行的基础业务类别,客户基数最多业务量最大,但对银行来说个人消费者储蓄、转账等能带来的收益却相对较少。而信用卡业务和理财产品服务一定程度上来说给银行带来的收益相对较多,特别是多数银行设置专门的理财经理针对客户提供一对一的服务,服务相对较为到位。
问题一
信息披露不到位:超一成银行没有明确告知收费标准

由于个体消费者多不具备金融知识,与银行天然地存在信息鸿沟,而从消费者权益的角度来说,知情权是自主选择权的前提,所以银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。本次调查结果显示,五项评价得分在80分以下的指标,均在不同程度上与工作人员的主动告知相关,尤其是对于格式合同,充分告知客户可能遇到的风险点得分仅为76.43分。

消费者体验调查结果同样显示,对于收费项目,工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过了一成,而对于理财产品风险和收益的没有充分告知的比例接近三成,除交通银行、杭州银行、中信银行、中国建设银行、浙商银行外,其他银行均不同程度地存在该问题。据多位体验员反馈,涉及收费项目的收费标准、理财产品的风险和收益等多个银行的工作人员不能做到充分告知。此外,部分银行的信息三脚架没有到位,宣传栏没有及时上墙也是信息披露不到位的具体表现。
问题二
格式条款不规范:繁琐字小存在免责“陷阱”

消费者在办理很多业务的时候,都会被银行要求签署各式各样的条款。但近几年来,关于消费者权益受损而银行则根据格式合同撇清责任的做法让消费者开始重视起格式条款来。

一方面,银行格式条款内容设置太繁琐,字体显示太小,加上基本不提供仔细查阅合同的时间,导致合同签署流于形式。无锡市工商银行的客户提到“银行去办卡会给你一张签字的单子,所谓的合同,上面密密麻麻的写着条款,但是没几个人会仔细看,银行也不会主动提醒的”。“对于签署的格式合同,工作人员充分告知客户可能遇到的风险点”得分仅为76.43分,得分相对最低。
另一方面,格式合同条款设置不尽合理。部分银行在扩大银行的权利,免除银行的责任方面存在诸多“陷阱”,在银行与消费者之前的权利、义务也不尽对等。比如信用卡格式条款变更方面,银行规定可根据业务需要单方面对与消费者权益有重要关系的收费项目、收费标准、产品权益等内容进行变更,不需要取得持卡人同意也不必通知到具体持卡人;但同时又规定消费者如不能完成相关事项的变更手续必须承担不利后果。
问题三

违规收费时有发生:近六成提前撤销理财产品涉及收费

调查结果显示,各家银行的收费标准不统一,超一成的客户表示办理开卡业务涉及收费,主要是开卡费和年费。此外,还有一成左右的消费者表示遇到过银行对于跨行转账失败手续费不退还、违规收费、不按标准、超出价目表收费的情况。此外,由于理财产品在销售过程中对风险和收益没有做到全面告知,且在购买银行理财产品时,理财经理往往只强调收益、安全性,却很少和客户讲解提前赎回的问题,由此导致提前赎回理财产品的消费者要支付一笔相当金额的手续费。调查结果显示,近六成消费者提前撤销理财产品涉及收费。其中,一半消费者缴纳的费用是投资总额的10%以内,还有四分之一的消费者缴纳的费用占投资总额的10%~20%的手续费。
问题四

消费者安全权需保障:33.66%办借记卡遇到个人信息泄露

随着网络的发展,如何保护个人信息安全成为新议题。对于金融消费来说,一方面,为能够顺利办理业务,消费者一般会填报大量信息,例如个人身份证号码、家庭住址、联系电话等,但这也为消费者的信息安全问题埋下了隐患。本次调查结果显示,33.66%客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人注册信息泄露的问题,近三成客户遇到过搭售强制办理相关业务的情况,需引起特别关注。深度访谈过程中,部分客户提到在办完卡后一两天内就受到推销理财产品等一些骚扰电话,怀疑办卡时个人信息遭到泄露。此外,老年人还会接到诈骗电话,若缺乏辨识能力则很容易遭到上当受骗。
问题五

大厅服务需改善:等候时间长,无障碍设施不到位

等待时间长、服务窗口少,是不少消费者在银行办理业务时的遇到的难题,等候时间过长容易让消费者产生不满情绪。体验式调查结果显示,江苏省各银行平均等待率为63.68%,平均等待时间为12分钟。具体来看,平均等待时间最长的为江苏银行。进一步来看,大厅缺乏引导或者引导不到位、个别工作人员办事效率相对较低、午间办事窗口较少、VIP客户插队等等都是引起长时间等待的原因。
同时,网点未给大厅配备无障碍设施或者无障碍设施不能正常使用、在醒目位置未公示服务项目、服务内容等信息两方面反馈问题较多,均有超过两成消费者提及此两项问题。同时,也有17.43%的客户反映银行服务大厅没有配备专门的工作人员为客户提供引导工作。此外,银行大厅未配备安保人员保证现场秩序和安全、大厅出现非银行工作人员诱导客户办理收费业务的提及率也在一成左右。
问题六

ATM机服务不够便捷:超两成消费者遇到过ATM运作故障

随着电子信息化的发展,以ATM机为代表的自助交易和以网上/手机银行为代表的线上交易正变得越来越普遍,但很多情况下银行无论在口头还是合同中均表示“概不负责”。根据针对江苏省消费者ATM使用情况的调研,近五成消费者表示遇到过ATM余额不足导致无法取钱的情况,还有超过两成的消费者表示遇到过ATM机运作故障,出现无故吞卡、不吐钱等问题,个别消费者还遇到过由于ATM机安全性不高、银行ATM吐假钞的情况。

随着江苏省消费者线上消费比例的逐步增多,各大银行在移动端和PC端进行的渠道铺设也明显增多。然而,因个人信息泄露导致消费者财产损失的案例也逐步增多。本次调查结果显示,系统不稳定出现死机、无法加载的情况反馈问题相对较多,还有超一成消费者表示遇到过由于系统安全性不高,出现个人信息泄露、财产损失等情况。

 

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